La influencia del personal de contacto en la percepción de calidad de los servicios hoteleros

Resumen

Esta Tesis Doctoral se centra en el análisis de la influencia que el Personal de Contacto de los servicios hoteleros, ejerce sobre la percepción de calidad de los mismos, desde la óptica del cliente. El objetivo genérico que se persigue es analizar el rol que el personal de contacto juega en la prestación de un servicio de calidad y, en que medida, su actuación incide en el grado de satisfacción del cliente y en la calidad de servicio ofrecida por la organización hotelera. Así y tras un profundo análisis del sector, de los distintos enfoques de calidad del servicio y de los aspectos más relevantes del personal de contacto en los servicios hoteleros, se procede, a través de un análisis empírico a investigar la influencia del personal de contacto en la percepción de calidad, por parte del cliente, de los servicios hoteleros en la Costa del Sol. Para ello se ha realizado una encuesta personal a clientes alojados en establecimientos hoteleros de la Costa del Sol, que se ha visto complementada por una dinámica de grupos, la entrevista en profundidad y la observación directa en tales hoteles. Por lo que respecta a las técnicas estadísticas empleadas (análisis factorial, análisis cluster y regresión logística), la aplicación de la técnica del incidente crítico, nos ha permitido enriquecer la información derivada de los análisis anteriores, en la medida que, se ha preguntado a los clientes de la empresas hoteleras con objeto de conocer, de forma espontánea, cuáles son las variables con las que construye su percepción del servicio, permitiéndonos determinar si las mismas coinciden, con las preestablecidas desde el punto de vista de los expertos. Partiendo del análisis estadístico de los datos recogidos en dicha investigación, se plantean numerosas conclusiones y recomendaciones de cara a la mejora de la calidad, en el proceso de percepción de la misma, en lo que al personal de contacto de dichas organiz