Gestión de servicios como medio de asimilación de las TIC en las organizacionesun caso de estudio

Resumen

Les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions (TIC) s'han convertit en un element central per a la productivitat, competitivitat i permanència de les organitzacions. El seu ús i assimilació han estat objecte d'estudi des de diferents disciplines. L'aprenentatge ha estat identificat com un mitjà per utilitzar millor les TIC a les organitzacions, i el servei com un intercanvi intensiu de coneixement. Això ens convida a plantejar el nostre objectiu d'investigació en termes d’entendre la manera en què una organització aprèn al voltant de ús de les TIC amb la influència de la Lògica Dominant del Servei (LDS) en els seus integrants. Emmarcats en el paradigma qualitatiu d'investigació, apliquem la metodologia del cas d'estudi a una empresa mitjana mexicana amb múltiples unitats d'anàlisi, conformades aquestes tant pel proveïdor de serveis informàtics com per les àrees usuàries. En aquesta empresa s'han aplicat els principis de la LDS. A més es presenta un procés d'assimilació de les TIC que té com a eix central l'aprenentatge organitzacional. Els nostres resultats mostren que la interacció que es presenta durant el procés en què s’acorden serveis que involucren l’ús de les TIC duu els membres de l'organització a establir conjuntament la seva valoració i formes d'ús. Es presenta també un intercanvi de coneixement: pel que fa al client del servei i de la tecnologia que el configura. Aquest enfocament en el client permet a les parts tenir una referència externa per decidir l'ús i valoració, referència que va més enllà de les metes dels mateixos participants en la negociació i que pot reduir les barreres de l'aprenentatge, de manera que no es produeix una avaluació de resultats. A partir de les consideracions anteriors, establim que les característiques intrínseques de la LDS poden influir en el procés d'aprenentatge que una organització duu a terme al voltant de l'ús de les TIC, quan mitiga el raonament defensiu per deixar l'avaluació de resultats com un procés secundari. Això ens permet proposar un model d'aprenentatge organitzacional per al millor ús de les TIC i que pot beneficiar les organitzacions que requereixin processos que els permetin assimilar-les d’acord amb les seves pròpies estratègies i necessitats.