Calidad de servicio electrónico y co-creación de valorrevisión de dos estudios empíricos
- Barrutia Legarreta, José María
- Etxebarria Miguel, Carmen
- Paredes Escobar, Mario R.
- Vázquez Casielles, Rodolfo (coord.)
- Trespalacios Gutiérrez, Juan Antonio (coord.)
- Estrada Alonso, Eduardo (coord.)
- González Mieres, Celina (coord.)
Éditorial: KRK ; Cátedra Fundación Ramón Areces de Distribución Comercial ; Universidad de Oviedo
ISBN: 978-84-8367-431-4
Année de publication: 2013
Pages: 221-238
Type: Chapitre d'ouvrage
Résumé
Este trabajo analiza los principales resultados obtenidos en dos estudios empíricos llevados a cabo en un contexto de servicios electrónicos b2C (barrutia y Gilsanz, 2013; paredes, 2013). Ambos estudios utilizan enfoques recientes de marketing, como la «lógica dominante del servicio» y la «lógica y Ciencia del servicio», para determinar como la calidad del servicio electrónico (recursos de la empresa) y la pericia del consumidor (recursos del cliente), contribuyen a la co-creación de valor en un contexto electrónico. se analiza empíricamente la influencia conjunta de los dos tipos de recursos mencionados en el valor percibido por el cliente, demostrando que tanto los recursos de la empresa como los recursos del cliente contribuyen significativa y positivamente a la co-creación de valor. por tanto, éstos últimos también deberían ser tenidos en cuenta en las estrategias de gestión de las empresas que operan en este contexto.